Açıklama
Çağrı merkezi Müşteri hizmetlerine yeni başlayan müşteri temsilcilerine çağrı, mail karşılama, müşteri ile görüşme, çağrı yönetimi gibi eğitimler verilirken genellikle çeşitli sebeplerden dolayı çağrı merkezlerince takip edilen metrikler hakkında bilgi verilmemekte ya da verilememektedir. Bu durum ise müşteri temsilcilerinin işin ve iş paylaşımı içinde kendi etkilerinin önemini kavramalarını zorlaştırırken aynı zamanda müşteri hizmetleri alanında kariyer yapmak isteyenlerin de önünde bir engel olarak durmaktadır.
Bu eğitimin amacı ve çıktısı bahsedilen bu negatif durumu lehine çevirmek isteyenlere çağrı merkezi yönetimleri tarafından takip edilen metrikler ve bu metriklerin hesaplama disiplinleri hakkında basit bir anlatımla bilgi vermektir. Kurs bitiminde;
- Gelen çağrıların yönetimi ile ilgili takip edilen metrikler
- Servis level düzeyini hesaplama
- Çağrıların istenilen seviye yönetilebilmesi için ihtiyaç duyulan çalışan sayısının hesaplanması
- Vardiya planı ve çizelgesinin hazırlanması
- Bireysel ve operasyonel verimlilik girdilerinin hesaplanması
vb. konular teorik ve pratik eğitimlerle öğretilmiş olacaktır.
Bu eğitimin bazı avantajlarını şöyle sıralayabiliriz;
- Yazılı kaynakları incelerken kavrama zorluğundan kurtulmuş olacaksınız.
- Bu konuda oldukça sınırlı olan ya da birçok konuda olmayan video kaynakları aramak zorunda kalmayacaksınız.
- Saatlerce video izlemek ya da yazılı kaynak okumak zorunda kalmayacağınız için zamandan tasarruf yapacaksınız.
- Ücret ödemeyeceksiniz.
Yapmanız gereken tek şey kursa kaydolduktan sonra dikkatli bir şekilde dinleyip indirdiğiniz excel dosyası üzerinden pratik yaparak dersi pekiştirmek olacaktır.
Şimdiden iyi dersler:)
Öğrenecekleriniz
- Servis Level hesaplamayı öğreneceksiniz.
- Agent Sayısını Tahmin Etme (Headcount Forecast) konusunda bilgi sahibi olacaksınız.
- Vardiya Planı ve Çizelge Oluşturma ile ilgili pratik yapacaksınız.
- Çağrı merkezi yönetiminde takip edilen diğer metrikleri öğreneceksiniz.
Kurs gereksinimleri veya ön koşulları var mı?
- Temel düzeyde çağrı karşılama bilgisi.
Bu kurs kimler için uygun:
- Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri alanında çalışan müşteri temsilcileri ya da takım lideri adayları
